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En la última década, muchas empresas emergentes en México apostaron por un modelo puramente digital (Digitally Native Vertical Brands o DNVB). Al vender directamente al consumidor final a través de sitios web y redes sociales, eliminaron a los intermediarios tradicionales de la distribución comercial.
Este enfoque permitió operar con estructuras ágiles y mantener una comunicación cercana con los clientes. Sin embargo, a medida que estas empresas buscaron aumentar su escala, enfrentaron retos importantes.
El incremento en los costos de publicidad en línea elevó el gasto por adquisición de clientes, reduciendo los márgenes de ganancia. Por otro lado, en categorías donde la medida, el tacto o la comodidad son determinantes, la imposibilidad de probar el artículo genera vacilación en el comprador.
Asimismo, la gestión de cambios y devoluciones resulta costosa cuando la mercancía devuelta aumenta de volumen.
Frente a esta realidad, las marcas más dinámicas han evolucionado hacia la estrategia Phygital: la combinación planificada de la presencia digital con experiencias físicas significativas.
Para los egresados de la Licenciatura en Mercadotecnia y la Licenciatura en Administración de la Escuela Bancaria y Comercial (EBC), comprender esta integración es clave para estructurar proyectos comerciales rentables.
Implicaciones para fundadores y ejecutivos de comercio minorista
- Límites de la venta exclusivamente digital: Depender al 100% de canales en línea encuentra barreras de crecimiento debido al encarecimiento de la pauta en internet y la vacilación de los clientes al no interactuar físicamente con los productos.
- La tienda física como generadora de confianza: Los espacios conceptuales funcionan no solo para la entrega de mercancía, sino como escaparates permanentes que aumentan el reconocimiento de la marca y reducen el costo de adquisición de clientes.
- Disminución en devoluciones: Ofrecer lugares donde probar productos de compra meditada (como colchones, lentes o muebles) disminuye la tasa de retorno de mercancía por insatisfacción.
- Integración de tecnología en la experiencia: Herramientas como catálogos digitales en tienda, pago móvil sin filas y perfiles de usuario unificados eliminan las barreras entre la navegación en pantalla y la compra presencial.
De acuerdo con informes de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) sobre el comportamiento del consumidor omnicanal en México, más del 80% de los compradores digitales realizan investigación en línea antes de comprar en tienda física (webrooming) o prueban productos en el espacio físico para luego ordenarlos en línea (showrooming). A medida que el Costo de Adquisición de Clientes (CAC) en plataformas publicitarias digitales se incrementó hasta en un 50% en los últimos tres años, marcas nativas digitales (Digitally Native Vertical Brands o DNVB) como Ben & Frank, Luuna y Gaia Design han transformado su modelo de negocio hacia la apertura de showrooms y tiendas físicas conceptuales, reduciendo sus costos de adquisición y aumentando el valor de vida del cliente (LTV).
Qué define a una tienda conceptual moderna
Una tienda conceptual diseñada por una marca nativa digital no funciona como un almacén tradicional lleno de cajas y estantes congestionados. Su objetivo principal es ofrecer una experiencia de marca cercana y personalizada.
Poseen un muestrario enfocado sin saturación. Se exhibe una selección representativa del catálogo para que el cliente pruebe las opciones. El pedido se realiza mediante sistemas digitales y el producto se entrega en el domicilio del comprador o se prepara para su recolección.
Las instalaciones están diseñadas para que el usuario explore sin prisa, conozca los componentes de fabricación y reciba asesoría directa. El personal de la tienda no busca cerrar ventas apresuradas, sino orientar al cliente en su elección.
Además, la adopción de cobro móvil y catálogos en pantalla elimina las esperas prolongadas en caja.
Diferencias operativas entre el retail tradicional y el showroom Phygital
| Dimensión | Retail Tradicional | Tienda Conceptual Phygital |
| Rol Principal del Espacio | Punto de venta y almacenamiento masivo | Centro de experiencia, captación de marca y prueba |
| Gestión de Inventario | Alto stock en piso de venta y bodega | Stock de exhibición; despacho centralizado o envío a domicilio |
| Función del Personal | Cobro y acomodo de mercancía | Consultoría personalizada y facilitación digital |
| Métrica Principal de Éxito | Ventas por metro cuadrado ($/m²) | CAC global, LTV del cliente y conversión omnicanal |
| Conexión de Datos | Transacción aislada en punto de venta | Perfil de usuario unificado en CRM (Físico + Online) |
El impacto económico: Optimización de costos de adquisición y fidelización
La presencia de una tienda en una ubicación comercial concurrida genera el llamado “Efecto Escaparate”. El establecimiento físico funciona como una presencia publicitaria permanente que impulsa el tráfico hacia el sitio web en la zona circundante.
Esta integración ofrece beneficios claros:
- Los costos de renta y personal del local se compensan al actuar como canal constante para atraer clientes.
- Brindar la opción de probar el producto antes de comprar aumenta la confianza del usuario y eleva el ticket promedio.
- Los compradores que interactúan por vías físicas y digitales muestran una mayor frecuencia de compra a lo largo del tiempo.
La apertura de showrooms de descanso como palanca de crecimiento omnicanal
Para observar la aplicación práctica de esta estrategia, consideremos el caso de una empresa mexicana nacida en internet dedicada a la venta de productos para el descanso.
Durante sus primeros años, la compañía creció apoyándose en publicidad digital y entregas a domicilio. Sin embargo, al buscar ampliar su mercado, notó que un sector importante de consumidores potenciales dudaba en comprar un colchón sin haber probado previamente su nivel de firmeza.
Para atender esta necesidad, la empresa abrió espacios de exhibición en centros comerciales clave de la Ciudad de México y Monterrey:
- Diseñó áreas tranquilas y privadas donde las personas podían probar las distintas alternativas de descanso sin presiones comerciales.
- Equipó a sus asesores con tabletas digitales para consultar las preferencias registradas de los usuarios o enviar cotizaciones por correo electrónico.
- Permitió a los clientes realizar la compra en el establecimiento o finalizarla desde sus casas a través de la tienda en línea.
La apertura de estos espacios incrementó el tráfico hacia el sitio web en las zonas cercanas y redujo las devoluciones de producto por falta de adaptación, confirmando el valor del canal físico como complemento del comercio electrónico.
Qué tomar en cuenta al diseñar una presencia física desde el comercio electrónico
Recomendaciones para marcas digitales que planifican abrir espacios presenciales:
- Análisis de la ubicación de los compradores: ¿Se cuenta con datos de mapas de calor o código postal para identificar dónde se concentran los clientes actuales?
- Sincronización de inventarios y datos: ¿Los sistemas permiten que un cliente registrado en internet sea reconocido inmediatamente al visitar la tienda física?
- Selección del formato adecuado: ¿Se ha evaluado si conviene iniciar con una tienda temporal (pop-up store), un espacio dentro de una tienda departamental o un local propio?
- Capacitación del personal en la filosofía de la marca: ¿Los asesores de la tienda comprenden cómo comunicar los valores de la empresa y utilizar las herramientas digitales?
- Medición del impacto regional: ¿Se monitorea el aumento de ventas en línea en las ciudades donde se instalan los puntos de exhibición?
- Registro digital en tienda: ¿Existen mecanismos sencillos para invitar a los visitantes de la tienda a dejar sus datos y continuar la relación por canales digitales?
Respuestas a dudas estratégicas en la transición Phygital
¿Abrir un showroom exige inversiones desmedidas?
No necesariamente. Muchas marcas comienzan probando el formato mediante tiendas temporales de pocos meses o módulos dentro de centros comerciales. Esto permite medir la respuesta de los clientes antes de firmar compromisos de arrendamiento a largo plazo.
¿Cómo evitar que la tienda física le reste ventas al sitio web de la empresa?
Evaluando los resultados de manera integral. Si la empresa mide a sus equipos por separado, puede generar competencia interna. Lo recomendable es analizar las ventas por región geográfica, reconociendo que la tienda física y el portal web colaboran para conseguir a cada cliente.
¿Qué papel juega la administración en el desarrollo del retail omnicanal?
La administración asegura que la operación sea viable: negocia contratos, coordina la logística de reabastecimiento entre bodegas y tiendas, controla los costos de operación y garantiza que la experiencia mantenga estándares de calidad constantes.
Visión EBC: Innovación en la administración de negocios y experiencia del cliente
El crecimiento empresarial requiere adaptar las estrategias a los cambios en los hábitos de los consumidores. Exige profesionales con visión para integrar tecnología, analizar datos y diseñar modelos de operación eficientes.
Guiados por nuestro lema “Solidez en el saber, destreza en el hacer, integridad en el ser”, en la Escuela Bancaria y Comercial formamos a los líderes del sector empresarial en México. A través de la Licenciatura en Mercadotecnia y la Licenciatura en Administración, brindamos una formación sólida que combina los principios de la gestión de negocios con las tendencias del comercio moderno.
Crear valor duradero para los clientes implica conectar la agilidad de los entornos digitales con la calidez del contacto presencial.
Referencias
- Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). (2025). Reporte de hábitos de compradores omnicanal en México. Recuperado de https://www.amvo.org.mx
- Dennis, R. (2023). Phygital Retail: How to Blend the Physical and Digital Shopping Experiences. Kogan Page.
- McKinsey & Company. (2025). The future of retail: How omnichannel models are reshaping customer acquisition. McKinsey Insights.
- Harvard Business Review. (2024). Why Digital Native Brands Are Investing in Brick-and-Mortar Stores. HBR Publishing.
